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  質檢黑榜>質量投訴引糾紛 雙方各持理不同  
質量投訴引糾紛 雙方各持理不同
發表于2011-11-22 [轉發給好友] [我要評論] 來源: 點擊次數:102455
                         ——來自新疆用戶對JCM924C液壓挖掘機的投訴見聞
    站在新疆喀什市荒地鄉漫無邊際的戈壁灘上,面對九十多萬元買來的山重建機有限公司生產的924C品牌挖掘機,面對施工方因機器屢次罷工即將解除的合同,面對在山上辛苦6個月,最多要來三個月的租金,機主趙炎森、李治發除了憤怒,只有憂愁和無奈。
                                      用戶:新機高溫報警 三次申請無果
    2011年3月份,趙炎森、李治發首付204708.95元,合伙購買了一臺山重建機有限公司的924C挖掘機,購買 協議甲方是新疆金山重工程機械有限公司,乙方簽約人是趙炎森,挖掘機生產廠家是山東山重建機有限公司,在山下正常作業200小時左右,覺得一切正常,3月20日,拉到葉城縣219線416公里處施工作業。
    2011年5月份,剛剛工作一月有余的挖掘機開始出現高溫,工作一小時后,溫度就上升至96攝氏度,后來至100度,報警器響個不停,局駕駛員反映,最高的時候,電腦監控顯示溫度曾達到107攝氏度,沒辦法,只能停下,三番五次反復如此,考慮到和施工方的合約,還有每個月26756元的按揭還款,只能硬撐著施工作業,但是報警器一直在響,實在沒辦法了就用用停停,十個小時的工作量,一天只能干六個小時。
   “最后,我們擔心機器在一直在高溫報警的情況下作業會機器報廢,這樣以來問題和麻煩事就更多了,我們去找喀什這邊的經銷商,找過多次,每次他們總是讓我們找生產廠家,山東山重建機有限公司,但是距離這么遠,又不方便過去,我們只能打電話,打了數十次,一直說安排解決,但是卻一直沒有人出面! 機主李治發這樣告訴記者。
    無奈之余,2011年的5月22日,二人第一次寫了申請證明:“山重公司,本人機子高溫將近1月,你公司無人解決,本人決定向你公司退機或換機,造成的損失另記(計)。證明人趙炎森,作證人:李治發!
   “除了高溫之外,5月19日,挖掘機的液壓油管焊縫開裂漏油,機器無法使用,我們就打電話給喀什那邊的售后,卻一直過不來人!庇谑,2011年6月11日,第二次申請證明:“山重公司,本人的山重挖掘機高溫將近2個月,操縱閥漏油(液壓油),挖掘機已停數日,你公司未能解決,本人慎重向你公司提出退機或換機,造成的損失另記(計),(2011年6月11日送達山重公司,無人敢簽收,放于辦公桌上),趙炎森,作證人李治發!
    可惜,用戶的再次申請仍然無果,2011年7月9日,第三次申請證明:“山重公司,本人趙炎森的山重924挖 掘機高溫已近3個月,不能正常干活,你公司未能及時解決,給本人造成重大損失,本人特向你公司提出:拒付按揭款并賠償損失。證明人趙炎森,作證人李治發!
   “三次申請證明,問題也沒有得到解決,我們想到去法院起訴,可是每月兩萬多的按揭,耽誤不起,現在工程方都快要解約了。最后我們就跟經銷商他們說,你們如果還是不能及時修好機器,如果持續高溫,機子報廢或者其他問題,一切后果和責任由你們經銷商和廠家來承擔,但是,話都說到這份上了,他們還是不予理睬,沒見過這么霸道欺人的。山重建機,這么大的廠子,出現問題都在回避,置之不理,還說高溫是正,F象,報警器一直在響,如果堅持使用,接下的結果,機器很可能就是報廢,到時候責任誰來承擔?”
   獲悉此事后,記者曾第一時間聯系生產廠家,山重建機有限公司,廠家客服部一個自稱是魏部長的負責人向記者解釋,“我們會馬上安排人調查核實處理好此事,一定盡快解決用戶挖掘機的問題!辈还苓@是套話,還是敷衍,反正記者是信了。
    之后,為了讓用戶放心,減少焦躁情緒,記者告訴了用戶事情進展情況,結果用戶向記者反饋這樣一個小插曲。他們曾向山重建機有限公司說,這將是最后一次申請,結果,2011年8月29日,公司內部一個職工告訴他們,“唉,這事,全國都在鬧退車的問題,我可以給你個電話,負責新疆片的大區域三包經理,包西付(富),別找那個魏部長了,現在他基本都把大區域經理推出來擋箭,別說是我說的。今天他們應該在爬山,你們新疆片正好歸他管,也別跟我客氣,我只是不想影響山重的口碑而已!
                                           廠方:特殊環境所致 高溫實屬正常 
    2011年8月30日,山重建機區域負責人包西富經理致電編輯部,稱已經有公司維修人員在現場處理此事,希 望編輯部不要報道此事,并且一再強調,葉城縣地理環境特殊,信號不強,聯系不便,所以問題一直處理的不及時等等。同時,針對新疆用戶的投訴問題,山重建機有限公司客戶服務部做出了官方的文字回復。關于機器高溫問題,廠方客服部指出:“7月2日新疆金山重喀什分公司服務人員王紅光,攜帶高原對應部件,到該機現場進行更換對應,完成后試機1小時水溫91攝氏度左右,屬正常溫度范圍。但此溫度用戶一直不能接受,認為屬于高溫,但實際情況是符合我們的設計和使用要求,屬于正常溫度范圍(高海拔地區,因大氣壓力及含氧量等外界因素)!
    繼而,本報聯系了用戶李治發。
   “今天,也就是8月30,廠家給我的合伙人趙炎森打過電話,因為我一直負責這臺機器,趙就讓他們給我打電話處理,但是,馬上天黑了,我并沒有接到廠家的任何電話,也沒有任何公司人員在現場,更談不上在修理,這些我們都有證人和證據。之前,確實有個新疆片區一個副總,好像叫張偉,來看了一下,他的機械師跟他講高溫,他還不信。我本人做了二十年的機器維修工作,我可以斷定是機器的質量問題,報警器一直在響,如果堅持使用,接下來的結果,很可能就是機器報廢,這樣以來,責任誰來承擔?他們說如果機器真的報廢,那就好解決了,我真不明白他們說這話是什么意思。我作為一個修理師傅,如果給人家修好的機器,用一個小時,溫度就九十多度,報警器滴滴的響,人家肯定會打爛我的頭的。我們還有另外兩臺凱斯挖掘機,從來沒有出現過問題,按揭款我們一天沒有欠過,就這個山重的挖掘機,讓我們傷透腦筋!崩钪伟l如是說。
    記者:兩處實地采訪 結果各持一詞
    在喀什市荒地鄉的戈壁灘上,記者見到了機主李治發,一睹了這臺令他揪心的機器。
  “大家都知道,買機器都是為了掙錢的,我們這個機器每個月的租金是5.5萬元,駕駛員的工資每個月是六千元,機器買來后,在山下正常作業了200小時,之后在3月20號就到山上施工,一個多月后就反復出現高溫。5月19日機器液壓油管焊縫漏油,多次打電話都不來人,后來機器停了十來天,就像他們說的,確實來人了,維修師傅叫王紅光,來檢查過,當時溫度達到過102度,他也親眼看到了,解決措施是在水箱上方加了一個金屬片,用類似海綿的東西包裹固定!辈稍L中記者也看到了維修人員加固的東西,但據機主說,情況沒有改觀,問題依然如故。
   “維修人員走之后,機器就是干干停停,8月20日左右,機器開始打不著火,又影響了正常作業,直到你們記者開始關注后,廠家開始有點重視,但是他們說讓我把機器從山上拉下來,太高上不去,沒辦法解決。無奈之下只能聽他們的,9月19日機器拉到喀什,這一趟僅僅托運等費用就一萬九千元,除去3月20日前在山下工作的200小時,在山上盡六個月時間,我們的機器只工作了1000個小時左右,這機器都帶有GSP導航,廠家都能查出來,在什么位置,作業多長時間,可以算算我們損失多少,這些廠家卻只字不提!
   “就連工地的老板王善友,也是他們山東人,都說你們這買的是什么破機子,怎么總是高溫停工,每個挖掘機對應兩個后八輪的翻斗車,好幾個工人,我這些都是要給他們給工資的,你們停了,正常工作程序就亂了,我得白花多少錢吶?”
   “廠家的負責人一直強調是海拔高,環境特殊,但是機器在山上工作的第一個月很正常,沒有高溫現象,最高都沒有超過85度,怎么一個月后就反復出現高溫,還不斷報警,這且不說,在同一海拔施工的機器,除了我們這個山重924C,還有小松220,日立240,沃爾沃210,都沒有這種現象,正常作業沒有任何問題,這些又怎么解釋呢?”
   “一個喀什地區,現在就王紅光和冉強兩個售后人員,之前的一個叫高峰的不干了,聊天的時候他們給我們說件事,其實,不是他們不能及時趕到檢查修理,他們的差旅費根本就跟不上,上一次為了等差旅費就干等了三天沒動地方,我當時就給他們說,兄弟為三天差旅費等三天,我們這機器停一天算下來就損失一千八百多,三天是多少你們算算,這還不說駕駛員工資什么的!
   了解情況后,記者連夜離開,一路匆匆趕到山東省臨沂市。第二天,在出租車上,司機師傅說:“這個公司好像是換的新名,改了廠址,以前不叫山重建機有限公司,現在新的地址好像在開發區那邊,離市區這邊還挺遠,去過一次,里邊是停放了好多挖掘機!庇浾咴谖鏖T下車,從門口擺放的“慶祝國慶”四個大字來看,節日的氣氛意猶未盡。
   在山重建機有限公司的傳達室,記者遇到了負責西北地區的經理包西富。從包經理口中獲悉,山重建機有限公司是山東重工集團的全資子公司,這兩年隨著技術的不斷成熟,質量的不斷提升,售后的不斷完善,山重挖掘機的銷量得到大幅度提高,可以說是一年一個臺階,現如今企業還在山東濟寧市成立了分公司,兩個地區的產量相加,年生產能力達到兩萬臺。
    針對用戶反映的924C挖掘機高溫問題,包經理指出,每個機器都像是自己的孩子,出現問題,我們也不可能藏著掖著,護著不承認,怎么說呢,有則改之無則加勉。一個機器由成千上萬個零部件組成,有時候難免有這方面那方面的毛病,但是我們對待問題是很負責任的,機主他們一直反映沒有及時處理等等,其實我們一直是在努力溝通,及時采取措施,但是施工現場確實海拔很高,地理環境特殊,所以有時候不能及時到位。
    關于機主反映高溫一事,包經理指出,廠家一直有售后人員在現場檢查維修,但是并沒有出現像機主反映的高溫現象,至少沒那么嚴重。另外,高溫是一個很專業的術語,不能因為機器顯示的溫度,就斷定機器不正常,而在他們看來,這些都是允許的正常范圍,不影響正常作業。
    當記者問及根據當地特殊環境條件,如果這個溫度屬于正,F象,那么廠家是否有相關證明和技術參數,來說明這屬于正常的溫度范圍,包經理承認沒有。關于因為這些問題,給消費者造成相應的損失,廠家是否有一系列規范的賠償舉措,包經理也做出了否定回答。最后記者做出一個假設,假如機器在作用中繼續高溫,而用戶繼續使用,當然是在正常條件范圍下使用,最后如果出現機器報廢或者其他不樂觀的結果,廠家是否應承擔相應的責任,包經理的回答是,除了按照三包證明的規定外,其它的責任承擔和賠償,他也不好準確說明,對此,我們不知道言外之意是什么。
    一方認定這種作業溫度純屬正常,一方認定持續下去后果嚴重,孰是孰非,孰對孰錯,本報將繼續關注。
編者按:
    產品質量是企業生存的根本,售后服務是企業發展的靈魂。但是近年來,機械質量問題引發的一系列問題屢見報端,更為嚴重且痛心的悲劇也屢屢發生。豐田“剎車門”讓人心有余悸,錦湖輪胎事件又將汽車召回推到風口浪尖,種種問題甚囂塵上,愈演愈烈。如今,面對新疆用戶反映的山重挖掘機高溫一事,本質而言,我們不愿看到這種事情繼續發酵,但生產廠家的所做作為,不但令用戶義憤填膺,就連記者也實在不解。2011年8月30日下午,在機器現場,明明沒有任何公司檢修人員,廠家負責人卻聲稱已經有人在現場維修,惹得用戶直言山重建機有限公司機器不但質量有問題,售后跟不上,就連領導都撒謊,實在太不誠信了。
   了解山重建機,洞察山重建機,赫然在列的是“責任重于泰山”的核心理念,“信諾如山,品鑒優重”的品牌宣言,中國質量萬里行之“全國質量過硬、服務滿意放心品牌”,“全國消費者信得過產品”稱號,“全國質量誠信示范企業”,中國挖掘機行業十大民族品牌……承諾切切,榮譽多多,但是,承諾背后是什么?榮譽背后是什么?對此,我們不得而知。
  “一個企業家身上應該流著道德的血液。只有把看得見的企業技術、產品和管理,以及背后引導他們并受他們影響的理念、道德和責任,兩者加在一起才能構成經濟和企業的DNA!边@是溫家寶總理的經典話語,雖然當初說的是食品安全問題,但套用至此,應該也恰當不過。道德血液,質量因子,企業存續,個中利害關系,相信不言而喻。
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